Postup posouzení recenzí zákazníků – pokyny pro zákaznický servis (dále: pokyny) určuje způsob posuzování recenzí, komentářů a hodnocení produktů udělovaných zákazníky, kteří si produkt zakoupili (dále: zákazník) v internetovém obchodě poskytovatele MEGASPLET d.o.o., Gmajna 7, 1236 Trzin (dále: poskytovatel) a recenze, komentáře a hodnocení návštěvníků webových stránek poskytovatele (dále: návštěvník) a postup při posuzování vhodnosti těchto recenzí, komentářů a hodnocení.

 2. Postup při posuzování vhodnosti recenzí, komentářů a hodnocení a potvrzování hodnocení

Proces posouzení recenzí, komentářů a hodnocení provádějí pracovníci zákaznické podpory poskytovatele (dále: zákaznický servis).

Jednou týdně zákaznický servis kontroluje recenze, komentáře a hodnocení obdržené od zákazníků a návštěvníků, kteří se zaregistrují do programu na spravování zákaznických hodnocení, aby posoudil, zda jsou v souladu s těmito pokyny vhodné pro zveřejnění.

Při potvrzování recenzí od zákazníků, kteří produkt použili, zákaznický servis nejprve zkontroluje, zda recenzi produktu skutečně podala osoba, která produkt použila, a to tak, že z popisu vlastností produktu lze usoudit, že uživatel skutečně použil tento produkt. Zákaznický servis tedy kontroluje, zda se hodnocení týká produktu, který zákazník hodnotí (např. pokud je u bot komentář s obsahem, že jsou pohodlné, že je rád nosí, že nachodil v nich mnoho kilometrů, je jasné, že jde o komentář odkazující na konkrétní produkt). Dalším způsobem, jak získat recenze, je, že poskytovatel do několika dnů od zadání objednávky na e-mailovou adresu uvedenou v objednávce zašle dotazník určitým zákazníkům, kteří si produkt zakoupili. Pokud hodnocení produktu udělil zákazník, který produkt zakoupil a hodnocení se týká produktu, a pokud je hodnocení uděleno na základě dotazníku, poskytovatel v internetovém obchodě uvede u hodnocení produktu štítek „OVĚŘENO“.

Zákaznický servis zveřejňuje všechny recenze, komentáře a hodnocení zákazníků a návštěvníků, a to jak pozitivní, tak negativní. Zákaznický servis nezveřejňuje hodnocení, recenze a komentáře, které jsou urážlivé, nevhodné a škodlivé, stejně jako hodnocení, recenze a komentáře, které nepopisují hodnocený produkt.

 3. Kritéria pro posouzení vhodnosti recenzí, komentářů a hodnocení

Proces posuzování vhodnosti recenzí, komentářů a hodnocení zákazníků a návštěvníků provádí zákaznický servis. Zákaznický servis pravidelně kontroluje zákaznické recenze, komentáře a hodnocení a zveřejňuje pouze ty, které nejsou urážlivé, nevhodné nebo škodlivé.

Zákaznický servis je kvalifikovany k posouzení vhodnosti recenzí, komentářů a názorů zákazníků, jelikož se denně zabývá vlastnostmi produktů, které se prodávají v internetovém obchodě, vede každodenní telefonické rozhovory, e-mailovou komunikaci a spravuje sociální sítě. Zákaznický servis je také v každodenním kontaktu se zákazníky a návštěvníky webu a je tak obeznámen s vlastnostmi produktů a způsobem práce a je tak způsobilý vyhodnocovat komentáře zákazníků.

Vedoucí zákaznického servisu v procesu zaškolení podrobně a na praktických příkladech informuje každého zaměstnance zákaznického servisu, co je nevhodný, urážlivý a škodlivý obsah a jak podle těchto pokynů pracovat.

Poskytovatel několikrát ročně provádí vzdělávání a školení zaměstnanců zákaznického servisu ohledně vhodnosti obsahu recenzí, komentářů a hodnocení zákazníků a návštěvníků. Tato školení provádějí interní nebo externí odborníci, kteří jsou pro tyto úkoly kvalifikováni.

 4. Produkty v různých obchodech

Recenze, komentáře a hodnocení produktů prodávaných v jednom nebo více internetových obchodech poskytovatele, přičemž tyto produkty jsou totožné, může poskytovatel zveřejnit i na stránkách jiných internetových obchodů, pokud jsou v jazyce srozumitelném pro návštěvníka dalšího internetového obchodu. Takové příspěvky přispívají k lepší uživatelské zkušenosti.

 5. Platnost

Tyto pokyny jsou platné od 02.10.2023 a poskytovatel je může kdykoli změnit.